В этих Правилах изложены условия публикации отзывов о товарах и условиях комментирования опубликованных отзывов после покупки товаров на Satu.kz (далее по тексту также "Электронный Маркетплейс" или "Маркетплейс").

Общие сведения

Отзыв о товаре (заказан на Satu.kz) — это письменный комментарий, в котором покупатель дает собственную оценку качества и/или характеристикам товара, полученного от продавца (в том числе если сделка не завершилась из-за того, что в соответствии с электронной накладной заказ был отменен после осмотра товара на почте)

Среднее значение всех оценок опубликованных отзывов о товаре формирует оценку этого товара у конкретного продавца по 5-балльной шкале (в том числе отзывы с оценкой 3 звездочки). На расчет оценки товара не влияют:

• отзывы, опубликованные без оценки;
• удаленные отзывы.

Комментарий (ответ) на отзыв (далее – комментарий) – письменный комментарий пользователя Маркетплейса, который оставил или получил отзыв.

• Оставлять комментарии к отзывам о товаре могут продавцы, покупатели, а также лица, не имеющие прямого отношения к заказу. Комментарии к отзывам можно оставлять с целью получения информации о приобретенном товаре и/или взаимодействии с продавцом.
• Отзывы и комментарии на Satu.kz могут оставлять только совершеннолетние.
• Автор отзыва и комментария несет ответственность за достоверность публикуемой информации.
• Обязанность по доказательству достоверности и правдивости информации в отзыве и/или комментарии лежит на авторе отзыва.
• Оставляя отзыв, пользователь соглашается, что его контактные данные могут быть использованы Администрацией Маркетплейса или продавца для связи с ним.
• Оставляя отзыв о товаре и/или комментарий к отзыву и/или, давая оценку работе продавца или качеству приобретенного у такого продавца товара, пользователи (в частности, но не исключительно покупатели) соглашаются на публикацию информации о заказанном и/или приобретенном у такого продавца товаре.

Отзывы о товаре и/или комментарии содержат субъективное мнение их авторов. Публикация отзыва или комментария не подтверждает согласие Satu.kz с изложенной в них информацией.

Согласно действующему законодательству Республики Казахстан, каждый имеет право на свободу мысли и слова, свободное выражение своих взглядов и убеждений.

Ответственность сторон

Команда Satu.kz, не является стороной сделки купли-продажи товара на Satu.kz, поэтому не может объективно оценить достоверность изложенных в отзыве суждений, установить факт клеветы. Информация в отзыве бывает спорной, неполной или не соответствует действительности по мнению другой стороны. Satu.kz может принимать во внимание только те факты, которые озвучивают и предоставляют продавец и покупатель.

Команда и Администрация Маркетплейса не может оценить уровень причиненного продавцу или покупателю морального или материального ущерба.

Команда Satu.kz работает только с данными, касающимися факта покупки товара/услуги на Маркетплейсе.

Оценочные суждения в отзыве, если содержание изложенной информации не нарушает действующее законодательство Республики Казахстан, не могут опровергаться или доказываться, потому что это личное мнение автора отзыва.

Поэтому мы приветствуем публичные высказывания (комментарии) как со стороны автора, так и получателя отзыва, а также решения спорных ситуаций непосредственно между пользователями. Важно в таких случаях указывать на конкретные обстоятельства с приведением доказательств и аргументов.

Как публикуются отзывы о товарах и комментарии (ответы) на Satu.kz

Написание отзыва о товаре

Отзыв о товаре можно оставить после заказа через корзину и получения товара и/или после отмены заказа с товаром, который был осмотрен на почте.

Это можно сделать:

• на Маркетплейсе, в приложении Satu Покупки (на странице отзывов о товаре и на странице заказа);
• по ссылке в письме или извещении от Satu.kz.

Для одного товара покупатель может оставить не более одного отзыва.

Автор отзыва может отредактировать или удалить ранее оставленный отзыв о товаре в кабинете покупателя или по запросу продавца. При удалении отзыва покупатель может оставить новый отзыв.

На Satu.kz нельзя оставить отзыв или комментарий к отзыву анонимно. Покупатель должен авторизоваться. Для этого необходимо зайти в личный кабинет перед написанием отзыва или комментария или ввести логин и пароль после нажатия на кнопку "Добавить отзыв" или "Добавить комментарий".

На Маркетплейсе все отзывы и комментарии публикуются с фото профиля и именем автора без фамилии.

Фото профиля и имя автора отзыва и/или комментария отображается авторизованным и неавторизованным пользователям.

Покупатель может ограничить показ имени неавторизованным пользователям. Для этого нужно в личном кабинете перейти в меню "Настройки" и в разделе "Конфиденциальность" выбрать информацию, которую следует показывать неавторизованным пользователям.

Отзывы о товарах, а также изображения из профиля на Сату и имя покупателя могут использоваться для публикаций в социальных сетях Satu.kz.

Оставляя отзыв на маркетплейсе, клиент понимает, что его отзыв может быть использован для публикации в соц. сетях Satu.kz и путем нажатия "Добавить отзыв" или "Добавить комментарий" дает на это согласие Администрации Маркетплейса.

Написание комментария (ответы на отзыв о товаре)

Оставить комментарий к отзыву о товаре может как покупатель товара или услуги, так и любой пользователь Satu.kz в неограниченном количестве, но не более двух подряд комментариев от одного пользователя.

Автор комментария к отзыву может удалить или отредактировать свой опубликованный комментарий в любое время.

К комментарию на отзыв все пользователи также могут оставить ответ, не более двух ответов подряд от одного пользователя.

В случае, если удаляется отзыв, все комментарии к нему также автоматически удаляются.

В случае если комментарий оставлен к отзыву с оценкой 1, 2 или 3 звездочки, такой комментарий отправляется на модерацию. Администрация Маркетплейса проверяет соответствие комментария этим правилам публикации и публикует или удаляет комментарий при обнаружении несоответствия.

Проверка и публикация отзывов

Отзывы проходят 2 этапа модерации:

• Автоматическая проверка на наличие запрещенных к публикации слов (в частности, но не исключительно: ненормативная лексика и т.д.).
• Проверка модератором по просьбе продавцов. Может занимать до 3 рабочих дней. Если отзыв не отвечает настоящим Правилам, он не будет опубликован.

Не допускается публикация на Satu.kz отзывов и/или комментариев, содержащих:

• оскорбительную, ненормативную лексику;
• сообщения, содержащие суждения или мнения, унижающие честь, достоинство, деловую репутацию, в том числе высказанные в грубой, унизительной или непристойной форме, а также любые другие высказывания, нарушающие действующее законодательство Республики Казахстан;
• информацию исключительно о работе продавца без оценки качества товара;
• СПАМ: реклама и оценка товаров или услуг, предложение о купле или продаже, коммерческие предложения, номера телефонов, e-mail адреса, ссылки на сторонние сайты и т.п.;
• сообщения, полностью написанные прописными буквами (с использованием клавиши Caps Lock) или транслитерацией;
• информацию, которая может свидетельствовать о попытках разжигания межрасовой, межнациональной, межэтнической розни, призывы к нарушению действующего законодательства Республики Казахстан, изменению государственного строя, подрыву территориальной целостности и/или национальной безопасности Республики Казахстан и подобное экстремистское содержание;
• конфиденциальную информацию, включая персональные данные третьих лиц;
• фиктивные положительные отзывы, оставленные сотрудниками и/или доверенными лицами продавца или третьими лицами с целью повышения или занижения оценки товаров на Satu.kz.
• информацию об опыте любых других взаимоотношений с продавцом в целом или с его отдельными представителями, кроме покупательского: отзывы (жалобы) о нарушении прав интеллектуальной собственности, обнародовании личных отношений, конфликте интересов между деловыми партнерами, работодателем и наемным сотрудником и т.п.;
• сообщения сексуального характера, включая порнографическое содержание, а также материалы, представляющие детей в эротическом контексте;
• сообщения дискриминационного характера, включая дискриминацию отдельных лиц или групп лиц по полу, возрасту, расе, национальности и любым другим признакам;
• незаконный контент - с указанием на какие-либо противоправные действия или имеющие иное содержание, противоречащее действующему законодательству, например, пропаганду запрещенных к реализации товаров, веществ и т.п.

Какие фотографии запрещено публиковать в отзывах на Satu.kz:

• фото товара не из заказа;
• откровенные, эстетически неприемлемые и пугающие фото (по мнению Администрации Маркетплейса);
• фото, нарушающие права интеллектуальной собственности.

Рассмотрение спорных ситуаций и обжалование отзывов

Отзыв о товаре можно обжаловать через кабинет продавца по следующим причинам:

• Покупатель согласился на удаление отзыва.
• Отзыв касается качества обслуживания, а не товара.
• Отзыв содержит нецензурную лексику, выражение, которое может унизить честь, достоинство, деловую репутацию.

При обжаловании отзыва необходимо предоставить подтверждение, на основании которых уполномоченные сотрудники Маркетплейса смогут рассмотреть ситуацию и принять решение по удалению или публикации отзыва.

Кроме этого, продавец может подать жалобу, если обнаружит умышленное занижение оценки товара конкурентами.

Покупатель может отредактировать или удалить отзыв, если проблема уже решена.

Если обжалованный отзыв не противоречит правилам публикации, он будет опубликован на странице товара.

Отзывы, которые могут быть удалены:

• запрещены к публикации в соответствии с настоящими Правилами и Пользовательским соглашением;
• если продавец предоставил скриншоты электронной переписки с покупателем, где последний подтвердил прямое согласие удалить отзыв;
• если покупатель самостоятельно обратился с просьбой удалить отзыв;
• если есть доказательства оформления фиктивных заказов с целью добавления отзывов о товарах на Satu.kz для повышения или занижения рейтинга.

Если в процессе общения с покупателем команда Satu.kz получила дополнительные аргументы и/или материалы, обжалованный отзыв может быть возобновлен без дополнительного уведомления продавца.

Отзыв не может быть удален модератором, если:

• покупатель осмотрел товар на почте и отказался от его получения;
• проблема решена, но покупатель не согласился удалить или отредактировать отзыв;
• отзыв содержит информацию о товаре и продавце;
• продавец систематически получает и/или оспаривает отрицательные отзывы;
• продавец подмечен в подделке информации и/или материалов для удаления/обжалования отзывов.

Текст отзыва или оценка товара по отзыву может быть отредактирован модератором, если:

• Часть отклика нарушает эти правила и после ее редактирования смысл отзыва не изменяется (например, нецензурные слова или персональные данные). В таком случае удаляется только эта часть.
• Покупатель обратился с такой просьбой.
• Оценка отклика не соответствует тексту.
• Продавец предоставил подтверждение решения проблемы. Отзыв публикуется без оценки и не влияет на оценку товара.

Ограничения для пользователей, которые нарушают Правила публикации отзывов о товарах на Satu.kz

Ограничения для покупателей Маркетплейса применяются, если они:

• массово оставляют отзывы, нарушающие правила публикации;
• намеренно оставляют фиктивные отзывы для повышения или понижения оценки товара.

Для таких покупателей команда Satu.kz может ограничить:

• возможность влиять на оценку товаров;
• доступ в кабинет покупателя.

Ограничения в отношении продавцов применяются, если:

• продавец систематически оспаривает отзывы, не нарушающие правила публикации;
• у продавца систематически выявляются фиктивные положительные отзывы;
• покупатель предоставил команде Satu.kz подтверждение принуждения продавцом к удалению или редактированию отклика путем: оскорбления, преследования или других действий, противоречащих действующему законодательству и правилам Маркетплейса;
• Продавец отправляет от имени покупателей запросы на сокрытие отзывов (фальсификация почты, телефонов, переписок).

Обратите внимание! Алгоритмы Satu.kz распознают фиктивные отзывы по ряду критериев и удаляют их.

К таким продавцам команда Satu.kz может применять следующие меры:

• отправка предупреждения, если нарушение единично;
• временное или бессрочное исключение (ограничение доступа покупателей) товаров и услуг продавца на Satu.kz и/или досрочное расторжение договора-оферты с таким продавцом.