По статистике более 85% покупателей в интернете обращают внимание на отзывы. Их количество напрямую влияет на конверсию на сайте: если отзывов много и они позитивные, это говорит покупателю о том, что сайт проверенный и ему можно доверять.
Но что если заказы есть, а отзывы не оставляют? Или у вас есть негативные отзывы... В этой статье мы расскажем, как эффективно работать с обратной связью.
Как получать положительные отзывы покупателей
Если клиенту что-то не понравилось, он моментально напишет негативный отзыв или жалобу, а вот положительный отзыв оставить не спешит. Если вы узнали в этой фразе ваш бизнес, попробуйте использовать наши советы для сбора обратной связи от покупателей.
Совет 1. Просите клиента оставить отзыв во время телефонного разговора
Покупатели в опросах признаются, что иногда просто забывают оставлять отзывы.
Напомните покупателю о важности обратной связи для вашего бизнеса во время личного разговора по телефону. Таким образом вы создаете эмоциональную связь. Это хорошо работает даже если у вас специфическая ниша или товары для узких специалистов.
Покупатели охотно делятся своим опытом, если их правильно и вовремя о нем спросить. |
Совет 2. Делайте индивидуальные рассылки
Всем покупателям, которые указали email адрес при оформлении заказа, Satu.kz автоматически отправляет письмо с просьбой оставить отзыв. Но мы не знаем ваших покупателей так хорошо, как вы. Создайте шаблон с собственным текстом и отправляйте клиентам письма из кабинета продавца.
Если email не указан, функция отправки писем недоступна. В таком случае вы можете выбрать другой удобный для вас и покупателя канал для напоминания: viber, telegram или смс.
Покупатели на 30% чаще оставляют отзывы после получения индивидуального письма, чем после стандартного. |
Совет 3. Дарите бонусы за отзыв
Ну кто не любит подарки или скидки? Предложите покупателю скидку на следующую покупку, бесплатную доставку или сопутствующую услугу за написание отзыва. Да, это может увеличить ваши затраты, но в то же время уменьшаете затраты на возврат покупателей.
Некоторые продавцы вкладывают небольшие подарки в посылку с товаров, создавая wow-эффект у покупателя. Даже если с заказом было не все гладко, покупатель с большей вероятностью оставит вам положительный отзыв.
Совет 4. Делайте больше, чем от вас ждут
Если заказ выполнен, все прошло без проблем, покупатель воспринимает это как норму. Большинство продавцов не стремятся никого впечатлить, они просто делают свое дело и стараются быть не хуже остальных.
Чтобы получить отзыв, удивите покупателя и проявите заботу! Это может быть исчерпывающая консультация по заказу, отправка в тот же день или просто искреннее пожелание хорошего дня. Одним словом – вызовите у покупателя положительную ЭМОЦИЮ, которая заставит его рассказать о вас друзьям! И положительный отзыв не заставит себя ждать.
Способ 5. Благодарите покупателей, оставивших отзыв
Скажите “Спасибо” за положительный отзыв и время покупателя. По исследованиям, 78% пользователей подтверждают, что ответ на отзыв заставляет почувствовать, что компанию действительно интересует их мнение.
А еще это хорошая возможность “забросить удочку” для следующей покупки. Как это делать? Предложите в ответе клиенту сопутствующий товар/услугу, а также включите его в список лояльных покупателей и отправляйте рассылки с новинками.
Как реагировать на негативные отзывы
Не стоит бояться получать негативные отзывы, хоть это часто раздражает и расстраивает. Исключительно положительная обратная связь от покупателей вызывает не меньшие подозрения, чем ее отсутствие.
С отрицательными отзывами нужно научиться работать. И если сделать все правильно, покупатели по достоинству оценят ваше внимание к недостаткам и стремление улучшить свою работу. По статистике, три четверти недовольных покупателей возвращаются, если продавец реагирует на негативный отзыв и исправляет свои ошибки.
Совет 1. Анализируйте и делайте выводы
Мы привыкли к тому, что негативные отзывы – это плохо. Вы же можете посмотреть на них как на бесценный источник информации.
Клиенты не пишут негативные отзывы просто так. Ваша задача – объективно оценить ситуацию даже если отзыв содержит субъективизм и написан на эмоциях и выявить основные точки развития. Тем более, если такие отзывы повторяются.
Даже если вы уладили ситуацию с конкретным клиентом, решите проблему комплексно, чтобы она не повторилась в будущем. |
Совет 2. Реагируйте быстро
Сказать “Спасибо” за положительный отзыв можно и через день, а вот пропустить негативный отзыв или, еще хуже, жалобу – недопустимо.
Согласно покупательским исследованиям, 50%-75% недовольных покупателей вернутся, если отмеченная ими проблема была исправлена. А если это было сделано оперативно, – процент возврата покупателей составил 95%.
Совет 3. Будьте клиентоориентированными
Не удаляйте негативные комментарии или отзывы. Этим вы даете понять клиентам, что игнорируете их мнение, и, скорее всего, вызовете лишнюю порцию новых негативных комментариев. Единственное исключение — неуместные и бесполезные сообщения, спам.
Неважно по какой причине недоволен покупатель. Извинитесь перед клиентом, опубликовавшим негативный отзыв, даже если проблема возникла по независящим от вас причинам.
Будьте неизменно корректны, независимо от стиля речи в отзыве.
Совет 4. Решайте проблемы покупателей
Как бы вам ни хотелось закрыть глаза и представить, что негативных отзывов нет, – не выйдет. Если вы получили негативный отзыв, постарайтесь решить проблему клиента.
Варианты решения могут быть разные: извиниться за ошибку, предложить скидку на следующие покупки. Продавцы, которые дорожат клиентами, высылают даже за свой счет замену товара другого размера, цвета, формы, чтобы исправить ситуацию.
Как правило, такая ситуация играет на руку продавцу: потенциальные покупатели видят, что он умеет решать проблемы, и не боятся делать заказ.
Совет 5. Отвечайте на негативные отзывы
При грамотном ответе даже негатив превращается в позитив: потенциальный покупатель понимает, что проколы и неприятные ситуации могут случиться у каждого. Важно то, как продавец решает такие вопросы.
Опишите, почему произошла проблема, и что вы делаете для того, чтобы ее решить и это не повторилось в будущем. И не забудьте поблагодарить клиента за возможность улучшить ваш сервис.
Желаем вам только положительных отзывов!